Curso e Certificação ITIL® OSA

ITIL® OSA – OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS

Informações:

  • Tipo: Presencial ou Remoto Ao Vivo
  • Duração: 20 horas
  • Módulos: 1

de R$R$ 1.150,00 por

R$890,00

ou em 6x de R$148,34

Objetivo do curso

A qualificação ITIL® Intermediária OSA – OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS é  parte do fluxo ITIL® Capability, e um dos módulos que conduz ao certificado ITIL® Expert. O objetivo deste curso e exame é respectivamente transmitir, testar e validar o conhecimento sobre as práticas da indústria em gerenciamento de serviços, conforme documentado nas publicações principais do ITIL®.

A certificação ITIL® OSA – OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS se destina a permitir que os titulares do certificado apliquem as práticas de OSA em resolução e suporte de ciclo de vida do gerenciamento de serviços e, especificamente, nos seguintes processos, papel, função e áreas-chave do ITIL®:

  • Gerenciamento de eventos
  • Gerenciamento de incidente
  • Cumprimento de requisição
  • Gerenciamento de problema
  • Gerenciamento de acesso
  • Central de serviços
  • Gerenciamento técnico
  • Gerenciamento de operações de TI
  • Gerenciamento de aplicativo

Todo o conteúdo do curso encontra-se de acordo com os requisitos determinados pelos organismos de certificação internacional.

CONTEÚDO DO CURSO ITIL® OSA

Parte do Curso ITIL® Expert

  • Introdução ao ITIL OSA – OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS

Compreensão completa do OSA- OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS, termos e conceitos fundamentais.

O valor para o negócio das atividades ITIL® OSA

O ciclo de vida dentro do contexto do ITIL® OSA

Otimizar o desempenho da operação de serviço

  • Gerenciamento de Eventos

O conhecimento, interpretação, análise, técnicas, relações e aplicações de gerenciamento de eventos para a operação de soluções de serviços eficazes.

O processo de gerenciamento de eventos, inclusive de sua estratégia de desenho, componentes, atividades e operações, incluindo sua estrutura organizacional, bem como as interfaces com outros processos

Gerenciamento de eventos eficiente e fornecimento de exemplos que mostram como ele é usado para garantir a qualidade de serviço dentro do OSA

Os benefícios e o valor de negócio que pode ser adquirido a partir do gerenciamento de eventos.

  • Gerenciamento de Incidente

O conhecimento, interpretação, análise, técnicas, relações e aplicações de gerenciamento de incidente para a operação de soluções de serviços eficazes.

O processo de gerenciamento de incidente, inclusive de sua estratégia de desenho, componentes, atividades e operações, incluindo sua estrutura organizacional, bem como as interfaces com outros processos

O modelo de avaliação e as métricas que seriam utilizadas para apoiar o gerenciamento de incidente dentro das práticas do OSA

Os benefícios e o valor de negócio que pode ser adquirido a partir do gerenciamento de incidente.

  • Cumprimento de Requisição

O conhecimento, interpretação, análise, técnicas, relações e aplicações de cumprimento de requisição para a operação de soluções de serviços eficazes.

O processo de cumprimento de requisição, inclusive de sua estratégia de desenho, componentes, atividades e operações, incluindo sua estrutura organizacional, bem como as interfaces com outros processos

O modelo de avaliação e as métricas que seriam utilizadas para apoiar o cumprimento de requisição dentro das práticas do OSA

Os benefícios e o valor de negócio que pode ser adquirido a partir do cumprimento de requisição.

  • Gerenciamento de Problema

O conhecimento, interpretação, análise, técnicas, relações e aplicações de gerenciamento de problema para a operação de soluções de serviços eficazes.

O fluxo fim-a-fim do processo de gerenciamento de problema, inclusive de análise de problemas, técnicas de detecção de erros, componentes, atividades e operações, incluindo sua estrutura organizacional, bem como as interfaces com outros processos

O modelo de avaliação e as métricas que seriam utilizadas para apoiar o gerenciamento de problema dentro das práticas do OSA

Os benefícios e o valor de negócio que pode ser adquirido a partir do gerenciamento de problema.

  • Gerenciamento de Acesso

O conhecimento, interpretação, análise, técnicas, relações e aplicações de gerenciamento de acesso para a operação de soluções de serviços eficazes.

O fluxo fim-a-fim do processo de gerenciamento de acesso, inclusive de componentes, atividades e operações, incluindo sua estrutura organizacional, bem como as interfaces com outros processos

O modelo de avaliação e as métricas que seriam utilizadas para apoiar o gerenciamento de acesso dentro das práticas do ITIL® OSA

Os benefícios e o valor de negócio que pode ser adquirido a partir do gerenciamento de acesso.

  • Central de Serviços

O conhecimento, interpretação, análise, técnicas, relações e aplicações de central de serviços para a operação de soluções de serviços eficazes.

O fluxo fim-a-fim para a função de central de serviços, desenho da estratégia, componentes, atividades e funcionamento, bem como as interfaces com outros processos ou fases do ciclo de vida

Os componentes de validação da central de serviços, atividades e como esses componentes de testes são usados ​​para garantir a qualidade do serviço.

O modelo de avaliação e as métricas que seriam utilizadas para apoiar a central de serviços dentro das práticas do OSA

  • Funções e Papéis

O conhecimento, interpretação, análise, princípios, técnicas, relações e aplicação de OSA para o apoio e operação de soluções de serviços eficazes

O fluxo fim-a-fim para as funções de OSA (gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativos), incluindo o desenho da estratégia, objetivos, componentes, atividades, funções e funcionamento, incluindo a sua estrutura organizacional, bem como as interfaces com outros processos.

Os papéis dentro de cada processo do ITIL® OSA e papéis genéricos

Os benefícios e valor de negócio que pode ser adquirido a partir das funções relacionadas ao OSA.

  • Considerações de Tecnologias e de Implementações

O conhecimento, interpretação e análise de tecnologia e implementação e a aplicação deles para a gestão eficaz do OSA.

Requisitos de tecnologia para ferramentas de gerenciamento de serviços e onde/como eles seriam usados ​​dentro do OSA para implementação de processos

Quais as melhores práticas devem ser utilizadas a fim de aliviar os desafios e riscos na aplicação de tecnologias de gerenciamento de serviços.

  • Exame simulado
  • Revisão
  • Exame de certificação (opcional)

PÚBLICO ALVO

  • Gerente de incidentes, gerente de serviço (ou nível de serviço), profissional de TI, gerente de negócios ou dono do processo de negócio e envolvido em conduzir os processos operacionais em sua organização.

Certificação de ITIL® Foundation.

Treinamento: Português. Exame: Português ou Inglês.

CONTEÚDO DO EXAME

  • Introdução ao apoio operacional e análise
  • Gerenciamento de eventos
  • Gerenciamento incidente
  • Cumprimento de requisição
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento de acesso
  • Central de serviços
  • Papéis e funções
  • Considerações de tecnologias e implementações

FORMATO DO EXAME

  • Oito (8) questões de múltipla escolha, perguntas com base em estudos de caso. Cada questão terá quatro opções de possíveis respostas, uma das quais corresponde a 5 pontos, uma vale 3 pontos, uma vale 1 ponto, e uma vale 0 ponto.
  • Duração: Tempo máximo de 90 minutos.
  • Pré-requisito: Dois (2) créditos da certificação de ITIL® Foundation e ter realizado o treinamento ITIL® OSA em um Centro de Treinamento Credenciado.
  • Supervisionado: Sim.
  • Permitido consulta: Não.
  • Pontuação mínima: 28/40 ou 70%
  • Formato do exame: Este exame encontra-se disponível nos formatos online e papel.

EXAME SIMULADO

  • Durante os treinamentos os candidatos irão exercitar seus conhecimentos com simulados oficiais do EXIN e exercícios de fixação.

Apostila, material complementar para estudo e simulados (sem custo adicional).

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